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第一讲：医院服务现状分析与挑战
1、国内医疗市场竞争环境分析
2、医患关系紧张的症结何在？
3、影响医患关系的四要素：政府、媒体、患者、医方
4、优质医疗服务利于预防医疗纠纷的产生
5、优质医疗服务利于改善医患关系
6、优质医疗服务利于树立医院公共形象
第二讲：医护人员服务意识提升
1、现代医院的本质就是提供服务
2、医院的客户仅仅是患者吗？
3、医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度？
4、现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务
5、现代医院服务体系的构成要素
6、树立品牌，做医院的“形象代言人”
第三讲：优质服务的诀窍
1、如何观察客户（察言观色）
2、预测顾客的需求
3、客户类型分析
4、让别人喜欢的原则： 不炫耀、尊重、保密、应该
4、常用服务用语
5、用顾客喜欢的方式去说
6、拉近与顾客的关系
第四讲：不同时期医患服务方法与特点
1、门诊医患服务
2、入院医患服务
3、患者治疗中服务
4、出院服务
5、出院后跟踪服务
第五讲：不同角色医务人员服务技巧
1、门诊医生
2、急诊医生
3、病房医生
4、门诊护士
5、病区护士
6、导医台
7、急诊护士
8、医技人员
9、行政管理人员
10、窗口服务人员
第六讲：医护人员应树立怎样的服务心态？
1、给医院装上职业精神引擎
2、给患者终极的人文关怀
3、用感恩心报答患者的恩情
4、忠诚医院，远离“跳蚤”综合症
5、注重细节，一切为患者着想
6、换位思考，假如我是病人
7、服务到位，没有差不多
8、培养移情能力，感知病人痛苦
讲授、案例、讨论、情景模拟等（具体案例与互动情节课纲中未有说明）。