查看详情>> 一、从诚信谈起 1、诚信：从传统走向现代 2、中国传统“诚信” 3、传统诚信的游戏规则 二、如何恪守诚信？ 1、诚信并不容易 1）诚信需要实力 2）诚信需要自信 3）诚信需要谋略 4）诚信需要坚持 2、我们现在是否做到？能否做到？ 三、烟草职工为什么要遵守职业道德？ 1、道德是做人的根本 1）道德的内涵 2）道德是做人的根本 3）职业道德是协调与同事、领导、学生间关系的法宝 2、职业道德与自身发展 1）职业道德与人格 2）职业道德与职业 3）职业道德与成功 四、烟草职工职业道德：个人与组织互动双赢的基石 1、职业道德内涵研讨 2、优秀企业认同的职业道德准则 3、影响职业道德水准的因素 4、十力融合铸就职业道德修养 5、从优秀到卓越，从技术到艺术 6、“学校道德、职业道德、社会公德”三位一体 五、烟草职工职业素质之一：忠诚 1、忠诚的魅力 1）忠诚是竞争力 2）忠诚是考察职工的首要条件 2、忠诚于单位 1）维护单位利益 2）维护集体荣誉 3）危难是检验忠诚的最佳工具 3、忠诚于领导者 1）别让上司靠边站 2）不要掩了领导的风采 3）把委屈咽下去 4）千万别得罪你的上司 4、如何做到做到忠诚？ 5、案例：《职业信仰》 六、烟草职工职业素质之二：爱岗敬业 1、敬业的内涵 1）敬业为谁 2）敬业必备五个C 3）不敬业的四种典型表现 4）敬业的四大特质 2、树立理想企业目标一致的思想 3、强化职业责任 4、提高职业技能 5、珍视每一个工作机会 6、正确看待薪水 1）比薪水更可贵的东西 2）超越领导对你的期望 3）不计报酬而报酬更多 4）要做得多过报酬 七、烟草职工职业素质之三：团结互助 1、什么是团队精神  2、团队精神的魅力 3、如何做到团结互助 1）具备强烈的归属感 2）参与和分享 3）平等尊重 4）信任 5）协同合作 6）顾全大局 4、部门团队的配合 八、烟草职工职业素质之四：文明礼貌  1、仪表端庄  2、语言规范  3、举止得体  4、待人热情  九、烟草职工职业素质之五：责任 1、责任感 1）工作就意味着责任 2）在其位，谋其事 3）从自身找原因 2、做好本职工作 1）重视自己的工作 2）干大事从干小事开始 3、责任不容推卸 1）最根本的人生义务 2）主动承担责任 4、职业道德必须与社会道德同在

查看详情>> 头脑风暴：您碰到哪些关于服务、服务管理方面的问题？ 第一讲：为什么要让客户满意 1.为什么要建立客户意识 2.企业核心竞争力的体现 3.服务理念的“数字化”观点 4.客户不满意的后果 5.客户满意带来的好处 6.“客户满意”的真实含义 7.为什么要建立服务客户的意识 8.服务与业绩的关系 第二讲：具备良好心态和正确服务理念 一、思想定位，热爱服务 1.我做服务，我自豪 2.我热爱服务工作 3.将服务工作作为一生的选择 二、摆脱不良心态的纠缠 1.跳出畏惧的心理漩涡 2.战胜胆怯 3.克服倦怠 4.冷静沉着 5.重新振作 6.一笑了之 三、以客户为中心的服务理念 1.客户服务的概念 2.创造客户，服务个性 第三讲：服务人员情绪调整训练 一、认识压力 二、积极心态塑造 凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴 三、疏解压力与情绪调整技巧 四、自我的压力与情绪管理 五、自我激励七大技巧 奖励法 微笑法 运动法 学习法  转移法 发泄法 忽视法 第四讲：服务沟通训练 一、影响沟通效果的因素 内容 声音语言 态度、情绪信心 二、沟通六件宝 微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 三、高效引导技巧 开放式提问、封闭式提问 SPIN提问技巧 经典高效引导技巧 四、高效沟通四要诀 第五讲：客户抱怨投诉的处理技巧 一、服务意识决定顾客抱怨处理的结果 你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。 1.面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切 2.与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜 3.服务态度对顾客的影响——换位思考 4.客户的情绪银行——储蓄还是借贷 5.处理客户抱怨的原则——行动指南 6.延续——服务后的关怀 案例：“如何应对顾客辱骂？” 二、客户投诉处理技巧 1、客户抱怨投诉心理分析 2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 3、客户抱怨产生的过程 4、客户抱怨投诉目的与动机 5、超越客户满意的三大策略 6、处理客户投诉宗旨 7、处理客户投诉的要诀 ——先处理感情，再处理事情； 三、6种错误处理客户抱怨投诉的方式 四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 1.处理时的沟通语言 2.处理的方式及技巧 3.处理时态度、情绪、信心 五、客户抱怨投诉处理的六步骤： 1.耐心倾听 2.表示同情理解或真情致歉 3.分析原因 4.提出公平化解方案 5.获得认同立即执行 6.跟进实施 六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧 七、巧妙降低客户期望值技巧 1.巧妙诉苦法 2.表示理解法 3.巧妙请教法 4.同一战线法 第六讲：客户服务意识培训总结

查看详情>> 第一节：功劳胜于苦劳，业绩胜于资历 功劳胜于苦劳，业绩胜于资历 实实在在干工作，明明白白拿工资 功劳越大，越容易脱颖而出 无效劳动是最大的浪费 不打粮食的干部要下台！ 第二节：关键在于执行，落实在于到位 言必信，行必果 落实的关键是不打折扣 有效执行是迈向成功的阶梯 竞争力源自解决问题的能力 自动自发，前程远大 问题互动：中层管理者的核心竞争力是什么？ 第三节：高效为王，创新致胜 创新，抵御“不确定性”的最佳武器 花小钱，办大事；少花钱，多办事 巧干胜于蛮干，聪明胜于拼命 运用好简单的力量 时间管理的技巧 全体探讨：高效能管理者的制胜法宝究竟是什么？ 第四节：对高绩效团队的深刻认知 1、团队：高绩效组织的基石 2、团队的定义 3、团队的五个构成要素 4、群体和团队的区别 分析讨论：如何建立一个强大的企业军团？ 第五节：责任制造结果，胜任赢得前程 责任制造结果 敬业创造利润 团队致胜 胜任，企业对员工的终极期望 融入企业，与公司一起成长 深度解析：遇到责任模糊区域，如何快速反应？ 第六节：团队领导自我认知 1、理想领导者的特质 2、企业发展的两大作用力 3、中层管理者应具备的十项技能 4、管理者和领导者的区别 5、领导者的6P特质 6、领导的3力 7、四种不同领导者 凌眼观察：如何做高层满意的中层？ 第七节：有效的团队沟通 1、团队沟通的定义 2、团队沟通的两种形式 3、影响沟通的三大因素 4、团队沟通的技巧训练 5、与上司的沟通技巧 6、平级的沟通技巧 7、与下属沟通技巧 问题思考：如何成为团队沟通的高手？ 第八节：制定共同的团队目标 1、团队目标的作用 2、团队目标从那里来？ 3、制定目标的SMART原则 4、目标的衡量标准 5、避免目标陷阱 6、确立目标的程序 解析：如何把高层的指令转化为部门的具体目标？ 第九节：塑造高绩效团队文化 建立团队的价值观 企业文化的4个关键词 宽容失败 拒绝平庸 解析：如何建立良性循环的企业文化？ 第十节：高绩效团队培训总结 “会道者一缕藕丝牵大象，盲修者千斤铁棒打苍蝇”！

查看详情>> 第一讲：什么是职业化的职业者 1、为什么需要职业化管理 2、精神管理在今天的运用 3、什么是职业化 4、就业保障VS职业保障 5、职业化金字塔 6、摄象机打开了 7、安装摄象机的三步骤 第二讲：小心成为职场“植物人 1、什么是职场“植物人”？ 2、职场“植物人”的危害 3、职场“植物人”的具体表现 4、预防的策略 5、避免成为职场植物人的第一个问题：我在团队中存在的价值是什么？ 6、避免成为职场植物人的第二个问题：什么是我钱以外的工作动力？ 7、避免成为职场植物人的第三个问题：什么是我下一步的工作和成长目标？ 第三讲：态度比技能更重要 1、能力、知识、态度的关联 2、令人惊讶的结果 3、职业化态度 4、积极心态VS消极心态 5、“感恩心态”的力量 6、为什么要感恩？ 7、如何让员工自动自发充满信心，产生工作积极性？ 8、如何在感恩中成长，成就自己？ 9、学会感恩，凡事感恩，让人间变得更温暖，更和谐，更美好！ 第四讲：八大职业意识 1、频繁跳槽，难获成功 2、工作主动——人生成功之本 3、受到批评一定程度是好事 4、斤斤计较，绞坏自我 5、互相扯皮，组织大敌 6、老好人：企业中的罂粟花 7、理解领导——领导是最累的员工 8、细节，细节，再细节 第五讲：员工职业道德：个人与组织互动双赢的基石 1、职业道德内涵研讨 2、优秀企业认同的职业道德准则 3、影响职业道德水准的因素 4、十力融合铸就职业道德修养 5、从优秀到卓越，从技术到艺术 6、“企业道德、职业道德、社会公德”三位一体 第六讲：与上司相处的七大原则 1、原则一  上司永远是对的 2、原则二  不要议论上司的是非 3、原则三  不要抢上司的风头 4、原则四  独立承担责任 5、原则五  敏感于上司的立场 6、原则六  请示时要有备选答案 7、原则七  让上司做好人　自己扮黑脸 8、让上司赏识的20个细节 第七讲：沟通力 1、沟通力带来的竞争力 2、互动的最有效的沟通策略 3、影响和说服他人的艺术 4、需要你+喜欢你=离不开你 5、与平级的沟通技巧 6、与下属的沟通技巧 第八讲：团队建设力 1、如何进行团队建设？ 2、提升绩效的四个层面 3、影响绩效的原因 4、如何进行团队成员胜任力盘点？ 5、如何发现并解决问题？ 6、如何带领下属取得好成绩 实战研讨：如何带领团队以提升团队的总体绩效？ 第九讲：执行力 1、到底什么是执行 2、为什么需要执行 3、中国企业的执行现状 4、执行力是每一员工的事情 5、影响执行力的五个主要因素 6、执行就是要结果 7、构建执行力的五个黄金法则 8、如何让下属执行？ 课程回顾，员工宣誓

查看详情>> 课程模块设置： 第一模块：重新认识自我——礼仪的作用 第二模块：服务人员工作意识的培养 第三模块：服务人员职业化的培养 第四模块：职业形象塑造 第五模块：服务用语与电话礼仪 第六模块：接待顾客礼仪细节 提问、解答 具体大纲： 第一模块：重新认识自我——礼仪的作用 内容：内强个人素质、外塑企业形象； 企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 培训方式：分析、讲解 第二模块：服务人员工作意识的培养 我为什么而工作 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 培训方式：分析、讲解、演示 第三模块：服务人员职业化的培养 专注——致力做到完美 责任——选择责任，成就自己 品牌——做人做事就是做品牌 沟通——把握客户心理 人际——创造和谐氛围 第四模块：职业形象塑造 一、优美的仪容仪表 个人形象的重要性分析 制服着装规范 ----制服、工号、腰带、丝袜、鞋 发型的要求 工作妆要求 配饰的要求 制服着装规范 ----制服、工号、腰带、丝袜、鞋 培训方式：讲解、点评 二、优雅的行为举止 基本站姿、走姿——三种场合的基本站姿要求 基本坐姿、蹲姿——五种女士标准坐姿 问好、致意与鞠躬 指引、指示的手势 递物、接物的手势 不受欢迎的身体语言 优雅的行为举止（此部分可放在每天下午会议做实际训练） 自我形象检查 标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求） 端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求） 稳健的服务走姿训练 大方的服务蹲姿训练 服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引 三、表情 眼神的运用与规范 微笑的魅力与训练 培训方式：讲解、示范、实操 总结：自我形象检查 培训方式：讲解、展示 第五模块：服务用语与电话礼仪 一、服务用语（谈吐礼仪） 敬人三A 的说话态度 称呼语 见面语 招呼语 二、打电话礼仪 重要的第一声 饱满的情绪，喜悦的心情 电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音 力求简洁，抓住要点 考虑到交谈对方的立场 使对方感到有被尊重、重视的感觉 打电话谁先挂 三、接电话礼仪 接电话服务礼仪 迅速准确的接听 认真清楚的记录 有效电话沟通 学会配合别人谈话 对方要找的人不在时 接听私人电话时 培训方式：分析、讲解、实操 第六模块：接待顾客礼仪细节 一、接待前 自我形象检查 规范的站姿与坐姿 微笑服务的魅力 眼神的的使用范围 培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操 二、接待中  顾客进门（迎宾人员及各岗位人员） “三声”、“三到”、“三S” 问侯与招呼 鞠躬礼仪 指引入座的手势 和顾客的交流（前台及其他岗位的要求） 敬人三A的态度 介绍与自我介绍 端茶送水的注意事项 引导顾客的手势与走姿 蹲姿礼仪 培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操 三、送客 怎样道别 主动拉门 鞠躬礼仪 言语道别 课程回顾，解答、提问，员工宣誓 备注：所有参训人员须着工作正装入场，场内不留桌子，只留凳子，每人准备一根筷子，一个小镜子和笔记本。

查看详情>> 第一部分：领导力认知与领导者特质 一、领导力技术认知 1、管理的概念、本质与职能 计划、组织与控制 2、领导的概念、本质与职能 决策、沟通、协调与激励 案例：领导力案例解析！ 二、领导与管理的不同？ 1、领导与管理的关系 （1）领导与管理的差异 （2）领导与管理的联系 （3）领导与管理的本质 2、管理者与领导者的区别？ 讨论与分析：领导力技术学习中的八大陷阱！ 三、领导力的内涵 1、领导力内涵的演绎 2、领导管理的基本原则 3、领导工作过程 （1）领导要让员工满意 （2）优秀领导者的综合素质 （3）领导方法和领导艺术体现领导力 互动与分享：哈佛经典领导力技术案例分析示范 四、领导者应具备的十种重要特质 1、自信 2、弹性 3、专注 4、动力 5、控制 6、决心 7、沉着 8、独立 9、竞争 10、冷静 分享：成为成功领导者必须的五大手段 第二部分：领导力素质提升篇 一、领导者的定位与认知 1、领导的基本原则与应用练习 2、领导的互动要领与应用练习 3、领导的成长秘诀与应用练习 4、领导的心态调整与交流分享 分享：企业领导力技术培训三步走！ 案例：联想(中国)公司的领导力技术培训案例 讨论：明天的道路——企业如何做好领导力技术？ 二、从管理者走向领导者！ 1、管理角色与领导角色的差异 2、管理者的角色定位 3、管理者也是领导者 分享：领导力培训四部曲！ 分享：领导力内训五步骤！ 分享：企业领导力六技巧！ 三、领导者的素质修炼 1、世界级企业的领导素质 2、GE的领导素质模型 3、IBM的领导素质模型 4、中国企业的领导素质模型 分享：企业领导力七方案； 分享：公司领导力八大军规！ 分析：企业领导力十大黄金法则 四、中国文化的领导智慧 1、周易的领导智慧 2、儒家的领导智慧 3、道家的领导智慧 4、孙子的领导智慧 五、领导气质的四种类型 1、四种气质类型 2、四种气质类型的优缺点 3、四种气质类型的相互转化 4、不同气质类型领导的相处之道 六、领导力技术的关键法则 1、盖子法则 2、影响力法则 3、过程法则 4、导航法则 5、增值法则 6、根基法则 7、尊重法则 8、直觉法则 9、吸引力法则 10、亲和力法则 七、西点领导力五大黄金法则 1、根基法则 2、敬佩法则 3、增值法则 4、心灵法则 5、授权法则 分析：企业如何贯彻领导力全过程？ 分析：领导力，我们做对过什么？！ 八、修炼领导力的五个步骤 第一步骤：激发生命潜能 第二步骤：突破思维界限，构建商业模式 第三步骤：脱胎换骨成“真人” 第四步骤：经营人才 第五步骤：勇于变革 讨论：企业领导力的八面金刚 分组：如何打通企业领导力的任督二脉？ 九、领导的魅力来源与特质 1、自信 2、坚定的愿景 3、叙述愿景的能力 4、追求愿景的强烈决心 5、彻底了解自己的天赋专长且善用 6、领导远见(Purpose) 7、领导热情(Passion) 8、自我定位(Place) 9、优先级(Priority) 10、人才经营(People) 11、领导权力(Power) 分享：领导眼光、魄力及胸怀训练 案例：麦当劳的领导力技术UP计划 领导力技术七宗“最”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。 第三部分：领导力开发的七大方面 一、领导者“协同”领导力 1、领导力发展的两个方面 2、搭建关系之桥 3、缩小现实与目标间的差距 4、超越360度反馈达到720度反馈 5、通过协同力量和贡献力量平衡个人权力 案例：一只猫十条鱼的故事 案例：曾国藩的大成功之道 二、领导者“成就”领导力 1、创新与开拓意识 2、明确的发展目标 3、成就导向 4、学习能力 5、主动性 三、领导者“服务”领导力 1、沟通能力 2、公关能力 3、服务意识 4、客户导向与市场意识 四、领导者“个人”领导力 1、正直诚实 2、责任心 3、遵守规则 分享：领导力的新金科玉律！ 五、领导者“管理”领导力 1、风险意识 2、资源配置意识 3、执行力 六、领导者“团队”领导力 1、团队意识 2、成本意识 3、团队沟通 4、培养下属 分享：领导力的三种武器 七、领导者“认知”领导力 1、分析性思维 2、专业知识 3、信息搜寻 案例：领导力之葵花宝典 八、行动超越——通过领导力培训来实施 1、整合3个相互关联的行为控制阶段 2、行为控制第1阶段：形成认识 3、行动超越第2阶段：做出承诺 4、行动超越第3阶段：付诸实践 5、辅导他人的艺术 分享：领导力的24字方针 分享：企业领导力的“三驾马车” 课程回顾与总结，学员答疑

查看详情>> 第一讲：医院服务现状分析与挑战 1、国内医疗市场竞争环境分析 2、医患关系紧张的症结何在？ 3、影响医患关系的四要素：政府、媒体、患者、医方 4、优质医疗服务利于预防医疗纠纷的产生 5、优质医疗服务利于改善医患关系 6、优质医疗服务利于树立医院公共形象 第二讲：医护人员服务意识提升 1、现代医院的本质就是提供服务 2、医院的客户仅仅是患者吗？ 3、医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度？ 4、现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务 5、现代医院服务体系的构成要素 6、树立品牌，做医院的“形象代言人” 第三讲：优质服务的诀窍 1、如何观察客户（察言观色） 2、预测顾客的需求 3、客户类型分析 4、让别人喜欢的原则： 不炫耀、尊重、保密、应该 4、常用服务用语 5、用顾客喜欢的方式去说 6、拉近与顾客的关系 第四讲：不同时期医患服务方法与特点 1、门诊医患服务 2、入院医患服务 3、患者治疗中服务 4、出院服务 5、出院后跟踪服务 第五讲：不同角色医务人员服务技巧 1、门诊医生 2、急诊医生 3、病房医生 4、门诊护士 5、病区护士 6、导医台 7、急诊护士 8、医技人员 9、行政管理人员 10、窗口服务人员 第六讲：医护人员应树立怎样的服务心态？ 1、给医院装上职业精神引擎 2、给患者终极的人文关怀 3、用感恩心报答患者的恩情 4、忠诚医院，远离“跳蚤”综合症 5、注重细节，一切为患者着想 6、换位思考，假如我是病人 7、服务到位，没有差不多 8、培养移情能力，感知病人痛苦 讲授、案例、讨论、情景模拟等（具体案例与互动情节课纲中未有说明）。

查看详情>> 第一讲：医院服务现状分析与挑战 1.国内医疗市场竞争环境分析 2.医患关系紧张的症结何在？ 3.影响医患关系的四要素：政府、媒体、患者、医方 4.优质医疗服务利于预防医疗纠纷的产生 5.优质医疗服务利于改善医患关系 6.优质医疗服务利于树立医院公共形象 第二讲：医护人员服务意识提升 1.现代医院的本质就是提供服务 2.医院的客户仅仅是患者吗？ 3.医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度？ 4.现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务 5.现代医院服务体系的构成要素 6.医护人员应树立怎样的服务心态？ 第三讲：凝聚的服务团队 1.团队有合力，科室有动力 2.医院科室团队角色测试与分析 3.知人善任，各尽其职 第四讲：优质服务的诀窍 1、如何观察客户（察言观色） 2、预测顾客的需求 3、客户类型分析 4、让别人喜欢的原则： 不炫耀、尊重、保密、应该 4、常用服务用语 5、用顾客喜欢的方式去说 6、拉近与顾客的关系 第五讲：对待服务难点： 1、处理患者及家属投诉： 2、分析患者及家属投诉  3、处理不同的投诉 4、学会让那些难伺候的患者及家属站到你这边来 5、投诉处理五部曲 6、把生气的患者变成忠实一族 7、如何应对媒体 8、两会医患关系要点分析（即便为保护医生而立法） 第六讲：医护人员的行为标准7大原则 1、应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗服务； 2、应该诚实对待患者和同事，敢于暴露自己个性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺诈行为的人； 3、应该尊重法律，并认识到有责任为患者寻找变通办法，维护患者利益； 4、应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利，在法律允许范围内保护患者的隐私； 5、应该不断学习、应用和提高科学知识，使之有利于患者、同事和社会，并注意征求或咨询意见； 6、除非急诊例外，日常临床工作应该为患者提供适当的服务，患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境； 讲授、案例、讨论、情景模拟等。